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Fraudes, litiges et arnaques sur internet: Les recours

Jeudi 27 septembre 2007

Sur son site internet, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes explique les modalités pour résoudre les fraudes liées à internet:
 
Fournisseur d’accès à Internet : La création toute récente d’une instance de médiation pour les litiges sur Internet renforce la volonté déjà marquée par la directive communautaire du 8 juin 2000 sur le commerce électronique, de privilégier les solutions extrajudiciaires, dès lors que le préjudice n’est pas trop important. L’internaute a ainsi à sa disposition une hiérarchie de recours pour faire valoir ses droits de consommateurs.
En pratique, tout dépend de la localisation du site sur lequel l’internaute fait ses courses : Si le litige concerne un retard de livraison, la plupart des sites permettent aujourd’hui de vérifier directement en ligne l’état de la commande. L’acheteur a intérêt à faire cette démarche avant de contacter le vendeur.

Selon la loi sur la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004, les commerçants doivent indiquer dans l’offre de vente les coordonnées du service-clientèle.

Un contact par e-mail suivi le cas échéant d’une conversation téléphonique permettent parfois de régler le différend à l’amiable, notamment si l’entreprise est soucieuse de son image de marque.

Lettre recommandée : en l’absence d’accord, il est prudent d’adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception lui rappelant les faits à l’origine du litige et l’arrangement demandé. C’est en pratique la meilleure façon de notifier officiellement au vendeur sa réclamation grâce à un formulaire de réclamation spécifique mis au point par la Commission européenne.

Votre réclamation doit comporter :l’ensemble de vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone…) ; la référence du produit ou du service à l’origine du problème (code produit, code emballage ou code-barres, référence du contrat ou du bon de commande…) ; si possible, la date et le lieu de l’achat ou de réalisation de la prestation (démarchage à domicile, vente à distance…) ; le problème survenu, en exprimant clairement sa nature (défaut de livraison après expiration du délai de livraison, par exemple) ; l’objet de votre demande (résiliation ou exécution du contrat, remboursement, échange, réparation… ; essayez de chiffrer votre demande) ; si possible, les fondements juridiques de votre réclamation (articles de code, textes…) ; les pièces justificatives en photocopies (facture, ticket de caisse, devis…).

Les organisations professionnelles, comme la FEVAD, (Fédération des Entreprises de Vente A Distance) se chargent de régler les litiges survenus entre leurs adhérents et les acheteurs.

Les associations de consommateurs interviennent aujourd’hui efficacement dans les litiges liés au commerce électronique ou pour régler un différend avec un opérateur mobile ou un fournisseur d’accès (Centre européen des consommateurs).

Le forum des Droits sur l’Internet, organisme créé avec le soutien des pouvoirs publics a mis en place un service de règlement amiable des différends liés à l’Internet. Ce service, confidentiel et sécurisé, fait intervenir un tiers indépendant, impartial et qualifié (professeurs d’université, chercheurs, notaires).

Qu’est-ce que la médiation ? La médiation peut se définir comme un mode conventionnel de règlement amiable des conflits par lequel un tiers tente de permettre aux parties, à travers l’organisation d’échanges entre celles-ci, de confronter leur point de vue respectif et de trouver avec son aide une solution pacifique au conflit qui les oppose.
La médiation se distingue ainsi de la conciliation par le fait qu’elle suppose nécessairement l’intervention d’un tiers. Ce dernier intervient de manière plus active dans la recherche d’une solution au litige.
Pour quels litiges peut-on faire appel à la médiation ? Le médiateur est compétent pour régler les différends concernant les achats en ligne (non livraison d’un bien, livraison non conforme), la diffamation ou l’atteinte à la vie privée. Mais il exclut de ses interventions les problèmes techniques empêchant, par exemple, l’accès à Internet ou encore ceux concernant des plaintes collectives contre un même professionnel qui relèvent des associations de consommateurs.

Quelles sont les conditions requises ? La saisine est soumise à la bonne foi du demandeur ; la volonté manifeste de communiquer au médiateur les documents échangés avec son adversaire ou de cesser d’alimenter le conflit après la saisine, sont notamment des signes de cette bonne foi ; l’internaute doit avoir effectué, sans succès, une première tentative de règlement du litige auprès du vendeur pour avoir recours au médiateur ; l’introduction d’une action en justice préalable entraîne en revanche le refus de prise en charge du dossier.
Comment saisir le médiateur ? La saisine du médiateur s’effectue en remplissant un formulaire figurant sur le site ici.

Pour les personnes ne disposant pas un accès à Internet, la demande est adressée par courrier au :

Forum des droits sur l’internet, MédiateurDuNet
6, rue Déodat de Séverac
75017 Paris.

Dans ce cas, la demande contient impérativement les noms, adresses physiques et/ou électroniques, numéros de téléphone, des parties au différend, l’exposé succinct du différend et ce que souhaitent obtenir les parties.

Durée de la médiation : La durée de la médiation ne doit pas en principe excéder trois mois. Le médiateur émet alors une proposition de solution amiable négociée que les parties sont libres d’accepter ou de refuser.

Prix : ce service est gratuit.

Quelles est la valeur juridique de l’accord ? L’accord de règlement amiable n’a pas de force contraignante dans la mesure où il n’émane que du seul médiateur.

Toutefois, si les parties souhaitent établir à la fin du processus de médiation un protocole d’accord ou une transaction au sens de l’article 2044 et s. du code civil ayant force contraignante, elles doivent en faire la demande auprès du médiateur au cours du processus.

Sites étrangers : La directive du 8 juin 2000 ayant été transposée dans l’ensemble des pays de l’Union européenne, y compris chez les dix nouveaux venus, l’acheteur bénéficie pour tout site européen d’une protection identique à celle accordée par le droit français.

Centres Européens des Consommateurs (CEC) : Des centres d’information situés à proximité des zones transfrontalières, comme celui situé à Kehl (en Allemagne, où l’association franco-allemande Euro-Info-Consommateurs héberge les CEC France et le CEC Allemagne dans les mêmes locaux, qui travaillent ainsi en étroite collaboration), informent les consommateurs européens, internautes de surcroît, de leurs droits et les aident à trouver une solution extrajudiciaire à leur litige transfrontalier (consulter la rubrique “commerce électronique” du site ici .

Pour les internautes allemands, il existe même à Kehl un service entièrement consacré aux problèmes liés au commerce électronique, pour régler un litige face à un site installé dans un autre pays européen. Le site du Point de contact allemand pour le commerce électronique peut être consulté ici.

Centre Européen des Consommateurs France

Numéro indigo 0 820 200 999
(0,09 EUR/min)

Par téléphone : (0049) 7851.991.48.0
Par fax : (0049) 7851.991.48.11
Par  courrier : Rehfusplatz 11, 77694 Kehl – ALLEMAGNE

Hors de l’Europe. Même si l’internaute peut revendiquer l’application de sa loi nationale, les recours contre les sites étrangers s’avèrent complexes et aléatoires.

Recours judiciaires : En France, L’internaute qui a subi un dommage important peut engager contre le professionnel une action civile en responsabilité, par exemple en cas de non livraison d’un matériel informatique coûteux dont le prix avait été intégralement payé. Le vendeur est considéré comme le seul interlocuteur responsable de la bonne exécution du contrat depuis la loi sur la confiance dans l’économie numérique.

En Europe ; La convention de Rome du 19 juin 1980 (art. 5) précise qu’à défaut de choix entre les parties, la loi habituelle de l’acheteur s’applique si la conclusion du contrat a été précédée dans ce pays d’une offre de produit ou de services ou encore si le consommateur a accompli les actes nécessaires à la conclusion du contrat.

Il faut ensuite déterminer quel est le tribunal compétent. Pour ce faire, l’internaute peut choisir entre les tribunaux du pays où est situé le vendeur ou les tribunaux français. Cette dernière solution est souvent plus facile à mettre en œuvre.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d’information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.
Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous d’une direction départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes.

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News, Internet 

Commentaires

10 Commentaires sur “Fraudes, litiges et arnaques sur internet: Les recours”

  1. Jeanne Wallard ,le, 1 février 2009 17:10

    J’ai été débitée de place d’avions que je n’ai pas pu utiliser car j’ai attendu en vain une confirmation de ces réservations tel que cela était spécifié sur le site Bravofly que j’avais utilisé. Depuis je n’ai aucune réponse à mes demandes de remboursement

  2. touil nadia ,le, 25 mars 2009 16:11

    J’ai passé une commande le 24 février 2009 sur le Site[… ] commande […]: je n’ai jamais été livrée et après mes nombreux coups de fil et courriers, je n’ai jusqu’à ce jour , toujours pas reçu en retour mon chèque de 32euros qui a été par contre débité , malgré MON COURRIER d’annulation de la commande et une promesse du retour de mon chèque que j’attends toujours, que dois-je faire, et qui avertir de cette fraude sur internet ? MERCI A VOUS.

    Note unweb: demander conseil juridique à un avocat ou à des associations des consommateurs : voir ce lien

  3. LEGER ,le, 20 juillet 2009 9:13

    J’ai été victime d’une utilisation frauduleuse de ma carte bancaire. J’ai passé commande d’un article, voulant règler par carte bancaire, celui-ci n’a pas fonctionné, et m’avait annuler cette première commande.
    Comme celle-ci n’avait pas été prise en compte, j’ai refais une autre commande,
    et comme par enchantement la première commande qui n’avait pas été prise en compte est revenue !!! et donc 2 montants débités !!!! biensûr différents !!! pour un même produits je trouve cela très étrange !!!
    J’ai découverts que ce site Internet n’avait aucun numéro de téléphone !! qu’une seule adresse mail !!! Et quand on veut vous répondre !! c’est vraiment du miracle!! même pas une adresse postale !!
    Que dois-je faire

  4. LEMENT ,le, 6 août 2009 14:56

    Bonjour, j’ai été victime de l’arnaque de lotto. En fait au début jem’y étais inscrit et régulièrement je reçois des notifications de gains de 1000000, 300000, 10000 dollars. Ils me disent vots gains sont en attente et ils mettent une liste de gagnants qui soit disant ont été payé. Naivement, étant en galère financièrement j’ai cliqué sur le lien soit disant de réclamation des prix, déjà on retombe sur nos informations perso (identité…) quoi de plus normal pour recevoir le soit disant gain, seulement un moment donné, ils proposent deux méthodes d’émission des prix (chèque ou par virement), on clique sur chèque et ça redirige autmatiquement sur les coordonnées bancaires. Je m’étais déjà désinscrit mais ils rlancent de plus belle en envoyan des emails convaincants en faisant intervenir soit disant une commission officielle de la distribution des prix. Mais ce qu’il faut savoir c’est qu’ils prélèvent sur le compte bancaire mais pour la réclamation des prix il y a des soucis de soit disant no TSN. Logiquement ils peuvent retirer sur le compte, ils peuvent à l’inverse recréditer? Et j’aimerais connaître un recourspossible sur ce genre d’organisme fictif qui ne sont que des escrocs.

  5. THOMINOT ,le, 22 décembre 2009 17:33

    Je ne dirais plus jamais ça ne m’arriveras jamais.Ils m’ont pris toutes mes économie.je suis désemparée et en colère contre moi meme de ma naïveté et par le non sèrieux de ses sites se disant sécurisé.Je prend contact avec une personne par mail pour une voiture à 1300 euros qu’elle met en vente.aprés quelques mails de renseignements le jour de la livraison de la voiture arrive ,le matin meme je vais a la poste faire ce mandat avec double sécurité faite par une question et si le vendeur n’a pas la reponse pas de possibilité de retirer celui-ci,enfin c’est se que je croyais, donc. avant la livraison le livreur me dit qu’il arrive et me demande les chiffres du mandat pour savoir si j’avais tout préparer en me disant que pour la question je ne donnerai la reponse que si la voiture me convient ;et bien sùr depuis plus de nouvelles.C’est fou de se faire arnaqué comme celà et maintenand quel recours ? aucun je pense.plus de sous,plus de voiture qui m’urai servi pour aller travaillé j’ai tout perdu

  6. FRERY Daniel ,le, 11 mars 2010 11:20

    bonjour
    j’ai passé une commande de parfums sur le site parfumsfrance.com
    et j’ai payé cette commande par carte bancaire paypal
    le montant de la commande 88.30 € a été débité de mon compte
    bancaire et depuis plus rien
    je relance tous les jours par mails et je n’ai jamais obtenu de réponse

  7. Corrigou ,le, 30 avril 2010 9:44

    Depuis 7 ans,date à laquelle j’ai été expulsée juridiquement par mon ex-conjoint et au demeurant aussi père de ma fille,je sombre financièrement!!!Je vivais maritalement et n’ai aucune pension alimentaire.
    Deuis 2004,je me bats pour tenter d’obtenir des aides(logement/ASF,etc) auprès des Centres d’action sociale et de la CAF,entre autres….Il a une semaine,j’ai reçu un mail de la CAF me précisant que j’étais créditrice de la somme de 258,13 euros…!J’ai exulté,bien évidemment sur le coup;mais j’ai aussitôt envisagé qu’il pouvait s’agir d’une arnaque.Je me suis rendu au guichet de la CAF du 13° arr dont je dépend et bien évidemment,l’employé n’a rien trouvé de cette somme me concernant.Je suis systématiquement déboutée de tte aide en raison de mon salaire^et n’entre dans aucune case…Personne ne prend en compte ma détresse et je n’ai pas vu l’ombre d’unh salaire depuis 7ans,car il comble mon découvert bancaire,ni plus ni moins….
    Quel recours ai-je pour me défendre ?Dois-je écrire à la CAF en lettre recommandée et faire état de ce mail mensonger….?Ou existe t-il un autre moyen?
    Je ne laisserai pas passer ça….Je ne peux bien sûr pas prendre d’avocat et ne peut bénéficier de l’aide judidictionnelle,dont j’ai fait la demande il y a déjà 2 ans.
    Merci pour vos informations.

  8. stimac ,le, 7 mai 2010 16:24

    Bonjour,
    j ai passé une commande d´environ 150 euros sur le site, ma carte a été immédiatement débitée et je n´ai jamais recu les produits (3 packs économiseur d´eau)
    Le site ne propose qu ´une adresse email, j´ai envoyé plusieurs messages et…aucune réaction du site.
    Que dois- je faire ?
    Merci

  9. sassioui ,le, 28 juin 2010 1:16

    bonjour

    je viens de me faire arnaquer sur un site, j’ai commandé 2 articles ,un que j’ai recu et qui ne fontione pas et l’autre que je n’ai pas recu ,j’ai essayé de les appeler ,d’écrire plusieurs fois mais rien n’y fait maintenant il reconnaissent mon numéro de téléphonne il bloque carrement le leur c ‘est a dire il ya le répondeur qui n’accepte plus d’appel,je suis outré par leur comportement j’ai décidé de porter plainte car ils m’ont débité la somme de 119 eur et maintenant il m’ignore totalement c ‘est un scandale d’abuser des gens de cette facon

  10. abdel ,le, 27 juillet 2010 17:46

    bonjour j”ai fais un achat sur le site ioffer genre de site comme le boncoin chez nous ou ebays j”ai acheté un iphone en chine au moment de la transaction par paypal j”ai eu une alerte du site me disant que le vendeur etait frauduleux et quil a ete radié du site malheureusement mon payement a ete effectué par paypal je les ai tout de suite contacter et mon dit quil ouvrait “un dossier d”incident ceci c’est passé le 22 juillet 2010 ;aujourdhui 27 juillet 2010 j”ai recu un colis etant donner que j”avais fais 2 commandes differentes dont 2 vendeurs differents je ne savais pas du tout ci c’etait le colis du fraudeur vu que j”en attendais un 2e alors stupefaction c’etait celui du fraudeur il m”a envoyé des pieces de monnaies chinoise a la place d u telephone; paypal ma repondu quil n”etait pas responsable de la fraude pouvez vous me donnez une marche a suivre pour essayer de recuperer mon payement merci

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